Recensione del libro "Comunicazione e relazione con il pubblico in un ente innovatore: il caso INPS"

2016-08-26 10:48:53

Negli ultimi anni un accresciuto peso di responsabilità ha investito le pubbliche amministrazioni: i servizi che esse devono offrire ai “cittadini-utenti” nell’espletamento dell’attività istituzionale sono sottoposti ad un più severo e consapevole “giudizio” in merito alla capacità di garantire la corrispondenza dei risultati alle modificate esigenze della società.

Si assiste, dunque, ad una continua evoluzione del contesto istituzionale nel quale, per decenni, ha prevalso un’idea di comunicazione strumentale e autoreferenziale, più che funzionale ad ottimizzare ruoli e processi, esterni ed interni, della P.A.

Una sostanziale “inversione di tendenza” è avvenuta con la riforma della comunicazione pubblica introdotta dal legislatore  italiano nel 2000 con la legge n. 150, che ha attuato il principio del diritto all’informazione del cittadino – così come previsto e garantito dalla Costituzione - attraverso cui vengono disciplinate le attività di comunicazione e informazione all’interno degli uffici pubblici e si ridisegnano compiti, funzioni e uffici.

Un percorso tutto in ascesa quello affrontato dal legislatore nazionale che dalla legge 142/1990 sul diritto-dovere di comunicare, al D.Lgs. 241/1990 sul diritto di partecipazione del cittadino al procedimento amministrativo, nonché al D. Lgs 29/1993 (che istituisce gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico), passando per la cc.dd. “Leggi Bassanini”, approda alla legge unica in materia di comunicazione del 2000 e al  DPR 422/2001, con cui si regolamentano e  individuano i titoli  professionali da utilizzare negli uffici preposti, per poi concludere il difficile iter disciplinare con la direttiva del Ministro della Funzione Pubblica 7 febbraio 2002, con cui si forniscono alle pubbliche amministrazioni “Gli indirizzi di coordinamento, organizzazione e monitoraggio delle strutture, degli strumenti e delle attività previste dalla materia di informazione comunicazione pubblica”.

Diventa essenziale, quindi, nel processo di ripensamento complessivo del ruolo delle amministrazioni, il valore della comunicazione declinato, nel volume di Giuseppe Roberto Tolve dal titolo “Comunicazione e relazione con il pubblico in un ente innovatore: il caso INPS”,  edito dalla casa editrice Le Penseur.

In particolare, l’Autore concentra la sua indagine su di un Ente considerato tra i pionieri dell’innovazione del nostro Paese, l’Istituto Nazionale di Previdenza Sociale che,  dalla sua istituzione nel 1898 come Cassa nazionale di previdenza per l’invalidità e la vecchiaia dei  lavoratori,  continua  a  ricoprire una pluralità di ruoli e “anticipa, nelle sue funzioni, l’evolversi della società”.

Il valore strategico della comunicazione nell’INPS affrontato nella prima parte del lavoro di Tolve mette in luce la gestione dei processi comunicativi dell’Istituto, verso l’interno e verso l’esterno, attraverso strumenti come l’Ufficio per le Relazioni col pubblico, cui proprio la citata legge n.150 istituisce definitivamente dopo iter legislativi avviati nel 1993,  coinvolgendo i “Referenti della comunicazione”.

Come già affermato da autorevole dottrina (G. Arena, La funzione di comunicazione nelle pubbliche amministrazioni, Rimini, 2004), infatti, la diffusione dell’interesse per la comunicazione pubblica è doppiamente positivo: sul versante esterno ha contribuito a migliorare l’efficienza degli strumenti già in essere mentre, sul fronte interno,  non solo ha aumentato la consapevolezza dell’importanza della comunicazione ma ha scongiurato l’isolamento delle strutture specialistiche  come gli Uffici Per le Relazioni con il Pubblico per integrare in maniera più efficace l’azione con quella del resto del sistema.
Proseguendo la propria indagine, l’Autore analizza poi i nuovi canali  di interazione tra P.A. e cittadini: tecnologie digitali per promuovere l’interattività come lo sportello virtuale, “l’agenda appuntamenti on-line”, l’ “isola della consulenza” e lo  “Sportello smart”,  oltre al recente rilascio dell’applicazione “Inps Servizi mobile”.

L’Italia cresce nell’indice di digitalizzazione dell’economia e della società (DESI) essenzialmente grazie alle iniziative intraprese negli ultimi anni sul fronte delle infrastrutture e delle digitalizzazione delle P.A. Gli stessi Urp si sono evoluti da tradizionali canali di fruizione e/o reclamo di servizi a sportelli telematici quali call center, portale web, sportelli “service”.

Già nel più recente passato si erano segnalate numerose iniziative interessanti della P.A. italiana a livello centrale, passando per le Regioni e interessando realtà locali.

La Basilicata (Regione di origine dell’Autore, peraltro) è una di queste. Un Ente innovatore per avere adottato, prima tra tutti in Italia, la legge regionale 7/2001, con cui sono state ridistribuite e organizzate le competenze degli Uffici previsti dalla legge 150/2000 tra gli organi regionali di Giunta e Consiglio.

In conclusione del volume, portando la propria analisi ad un livello maggiormente pragmatico e prospetticamente costruttivo, Tolve analizza e prefigura  la possibilità di gestire in modo più efficace la fase di pianificazione della comunicazione.

Il piano di comunicazione istituzionale diviene, in tale prospettiva, la summa delle iniziative programmate, dell’individuazione di attori coinvolti, della definizione del target.

A costruire l’identità aziendale - osserva Tolve - contribuiscono la cultura aziendale e il clima comunicazionale”. La comunicazione, dunque, sulla base di tale ricostruzione, risulta lo strumento idoneo a creare l’identità collettiva di una determinata organizzazione, sia essa pubblica o privata (L.M Daher Denotazioni empiriche e/o ipotesi di ipostatizzazione del concetto, Firenze, 2002).

Apertis verbis, il passaggio chiave del volume di Tolve è la riflessione su uno Stato che da “soggetto” diviene “ funzione”, che dalla forma “one-to-many”  passa a quella “many-to-many” in risposta al bisogno del cittadino di porsi alla pari con una Pubblica Amministrazione a cui rivolgersi e a cui rimandare.

Una Pubblica Amministrazione che riscopre la propria  mission, il valore pubblico,  ha il dovere di farlo conoscendo i sui clienti” - è la conclusione saliente dell’Autore - e lo fa attraverso gli sportelli front-office, gli Urp, contribuendo a fare chiarezza sul ruolo bidirezionale tra l’Ente di previdenza e l’utenza: ”L’ascolto del cittadino–utente  da parte della Pubblica Amministrazione è una delle componenti indispensabili di questa relazione (…) L’obiettivo di fondo è di far sì che i cittadini avvertano di far parte di una comunità in cui le amministrazioni si legittimano non tanto sul piano formale quanto su quello sostanziale”.

“La “casa di vetro” non è più un’utopia, così come non è ancora realtà. 

L’introduzione formale della comunicazione pubblica attraverso la legge 150/2000, sebbene riconosciuta giuridicamente, è stata di complessa “metabolizzazione” per la Pubblica Amministrazione italiana, almeno da parte di quell’impianto istituzionale che nel passato risultava (e in parte ancora risulta) culturalmente e strutturalmente avverso alla modernità e all’innovazione.

Al di là dell’adeguamento formale al dettato normativo e degli ostacoli che oggettivamente si contrappongono alla sua piena attuazione, non si possono infatti considerare ancora del tutto superati gli attriti che impediscono alla citata legge di avere “piena cittadinanza” nello Stato.

Basti pensare, a titolo puramente esemplificativo, alla figura del comunicatore pubblico, un professionista innovatore, responsabile delle strategie e delle strutture di comunicazione “verso i cittadini” che, sebbene più volte nominato dalla normativa - e richiamato da Tolve  relativamente alla proposta INPS della “Rete interna dei referenti della comunicazione ”, non è mai stato realmente introdotto nel panorama istituzionale (M. Fasano, La comunicazione pubblica diffusa. Funzione amministrativa e attività di interesse generale, Potenza, 2005).

L’evoluzione sociale e tecnologica in atto (tra loro fortemente interconnesse) impongono però un necessario adeguamento degli strumenti e dei processi della comunicazione pubblica, ed un conseguente rinnovato impegno a comprendere i mutamenti, progettare e realizzare.

In tale ottica deve essere riconosciuto il ruolo di “impulso” all’innovazione di Enti come  l’INPS che, come dimostra la lucida disamina di Tolve, hanno accettato la sfida del cambiamento, risultando quali esempi (perfettibili ma) virtuosi.

 

 

Prof. Salvatore Vigliar

Università degli studi della Basilicata

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